Библиотека тренера, переговорщика: Дэниел Гоулман «Эмоциональный интеллект»
Если провести опрос среди населения – «Слышали ли вы что такое IQ? Что это такое?», то скорее всего половина людей скажет, что слышали об этом, и скорее всего меньше четверти населения сможет пояснить что это такое.
При этом, если с коэффициентом интеллекта многие уже сталкивались, либо в интернете, либо при трудоустройстве, то вот с EQ, т.е. с эмоциональным интеллектом большинство людей точно не сталкивались и не задумывались.
От коэффициента интеллекта зависит то, насколько успешно человек будет решать разного рода интеллектуальные задачи. Но от этого коэффициента абсолютно не зависит, будет человек в жизни успешным или нет.
Успешность, как утверждает автор, который провёл большое научно-журналистское исследование, зависит в первую очередь от того, насколько мы хорошо владеем искусством понимать и управлять эмоциями. Огромное количество такого рода навыков автор свёл в единое понятие «Эмоциональный интеллект» или EQ.
Что самое главное в переговорах?
Переговоры, как много в этом слове! За свой опыт проведения тренингов, которые содержали блок переговоров, я заметил одну интересную вещь. Ничто так не зажигает людей как ситуация переговоров. Когда участники погружаются в переговорную ситуацию, принимают на себя роли они входят в азарт и начинают прилагать все усилия, что бы одержать победу. Желание быть победителем, одолеть противника, получить самые выгодные условия – то, что разжигает в участниках бурю эмоций, как положительных, так и отрицательных. Но как правильно вести переговоры, что бы всегда быть победителем?
Однозначного ответа на этот вопрос конечно нет. Всё зависит от ваших целей, ситуации, ваших возможностей, ваших личных установок. Те не менее можно выделить две основных модели переговоров, такие как позиционный торг и гарвардская модель принципиальных переговоров.
Позиционный торг в общих чертах напоминает торг на восточном рынке, когда продавец и покупатель движутся навстречу друг другу, уступая в цене или в чём-либо ещё. При этом покупатель заранее называет более низкую желаемую цену, а продавец наоборот, завышенную. И этот метод может быть эффективен, если вы чётко осознаёте что хотите и у вас в наличии есть хорошая альтернатива (НАОС).
Рефлексия опыта подготовки из территориальных менеджеров и управляющих наставников по технике продаж в розничной сети специализирующейся на брендовой посуде.
Я целенаправленно не упоминаю название компании, поскольку возможно руководству компании не сильно захочется информировать своих конкурентов об успехах и методах их достижения. Итак, перейду сразу к делу. Заказ поступил в хорошо сформулированном виде. Цель ясна, задачи сформулированы, а в качестве инструмента было решено использовать тренинг. Задача звучала следующим образом – увеличить конверсию в магазинах сети, а соответственно и валовую выручку по продажам. Руководство данной компании уже сотрудничало с одним из известных тренеров, а также имело опыт обучения своих сотрудников на тренингах от известных во всей России и СНГ тренеров. Такое отношение к обучению персонала не могло не давать результатов. Результаты видны. Компания отличается отлаженной системой мотивации, отсутствием штрафов, выстроенной системой оценки персонала и самое главное наличием дисциплины и ответственности в сотрудниках. Стоит воздать должное руководству данной компании как профессионалам в управлении персоналом. В общем поле для работы было подготовлено хорошо.
Библиотека тренера, переговорщика: Анализ книги Дж. Уитмора «Коучинг высокой эффективности»
Я привык ещё с университета к тому, что если хочешь в чём-то действительно разобраться, необходимо сделать две вещи. Первое – читать нужно по возможности всегда первоисточники, так как у авторов, которые опирались на труды первоисточника уже значительно изменили суть, привнеся своё видение и интерпретацию, а второе – всё из прочитанного проверять по возможности на практике. Говорить можно много, выстраивать мощные абстрактные модели, но что с них толку.
Так я поступил, заинтересовавшись философией и инструментарием коучинга. Долго размышлять о выборе первой книги для рассмотрения темы коучинга не пришлось, выбар пал именно на книгу Дж. Уитмора «Коучинг высокой эффективности», которая привлекала меня своим предисловием и содержанием. Буквально с первых страниц книга зацепила моё внимание логичностью, последовательностью, приведением инструментария. Особенно понравились слова автора о том, что в коучинге нет ничего мистического и что коучинг довольно простая технология работы.
Статья: Осторожно, опасная техника продаж!
Сегодня существует огромное количество тренингов продаж для продавцов-консультантов. Большинство предлагаемых программ похожи друг на друга. Более того, наверное, уже можно подумать о том, что тренинг продаж стал рядовым тренингом, который может предложить любая тренинговая компания «стандартного» качество за умеренную плату. Многие даже начинают думать, что тренинг продаж можно провести своими силами по купленной в магазине методичке «Тренинг продаж на 100%», о чём говорит подпись «опыт подготовки и проведения тренингов» в вакансии на должность HR менеджера в большинство компаний. Но давайте разберёмся с тем, что сегодня предлагается и что из этого работает.
Библиотека тренера, переговорщика: Анализ книги Карстена Бредемайера «Провокационные продажи»
Книга немецкого автора серии книг по словесной атаке и чёрной риторике Карстена Бредемайера «Провокационные продажи» уже одним своим названием обещает выделиться содержанием из ряда книг о продажах. Уже с первых страниц этой книги становится ясно, что автор сторонник жёстких методов ведения диалога между продавцом и покупателем. Уже в первой главе автор пытается противопоставить свой подход к ведению продаж и переговоров классической гарвардской методике, утверждая, что гарвардская методика базируется на неработающем в бизнесе принципе сотрудничества. Карстен Бредемайер считает, что в бизнесе, а именно в продажах и переговорах – главное выиграть любыми способами, и автор описывает множество социо-психологических способов оказания влияния на собеседника.
Рефлексия серии проведённых тренингов активных продаж
Навык, который я считаю особенно важным для представителей любой профессии – рефлексия. Навык рефлексии позволяет переходить от эмоций к анализу и осмыслению, рефлексия помогает преодолевать препятствия, выходить за рамки стереотипного мышления и извлекать из опыта максимум пользы.
Итак, попробую провести рефлексию серии проведённых тренингов по технологии активных продаж и переговоров.
Каждый тренинг для меня уникален. Я никогда не готовлю жёсткую программу для проведения по одному шаблону множество раз. Мне проще подстраиваться под каждую конкретную аудиторию, их интересы, их трудности их энергетику. Именно это позволяет всегда поддерживать живой контакт с аудиторией, поскольку именно их живая реальность выкладывается на тренинге под стекло микроскопа.
Библиотека тренера, переговорщика: Анализ книги Гарри Фридмана «Нет спасибо, я просто смотрю»
Данная книга появилась в моей библиотеке продаж одной из первых. В то время я только сменил профессию с менеджера активных продаж на менеджера по развитию персонала в розничной сети. Эта книга стала моей библией на первый период работы в качестве тренера розничных продавцов, поскольку техника розничных продаж отличается от техники активных продаж, а опытные продавцы не могли выделить те техники и приёмы, которыми они пользуются. Благодаря этой книге мне удалось выделить наиболее важные приёмы и техники, а также понять основы психологии покупателя в рознице.
Статья: Качественное обслуживание в розничной сети – опыт достижения.
Огромное количество статей написано на тему «Качественное обслуживание» и если почитать лишь небольшую часть из них уже может сложиться довольно приемлемое понимание того, что такое это качественное обслуживание и в чём его польза. В некоторых статьях даже приведены общие методы повышения качества обслуживания клиентов.
Однако, имеется множество противоречивых взглядов на понятие качественного обслуживания. Так, некоторые авторы относят к обслуживанию клиентов буквально всё – ассортимент, работу с клиентом, работу с рекламациями, оформление магазина и вывесок, т.е. буквально всё, что как-либо может повлиять на мнение покупателя о магазине или компании. Другие авторы относят к понятию качественного обслуживания исключительно работу с клиентом во время продажи и работу с клиентом после совершения продажи, а именно сервис.
Расскажу немного о своём опыте внедрения «качественного обслуживания» в розничной компании. Если вам как менеджеру или руководителю достался проект повышения качества обслуживания, то советую не бросаться в бой сразу, а «присесть», оглядеться по сторонам и задаться несколькими вопросами.